Helpdesk-Systeme im Vergleich - mit Anbieterübersicht

Die Qualität des Support entscheidet über die Kundenzufriedenheit und über den Erfolg eines Angebots. Unternehmer sollten daher Kundenanfragen professionell bearbeiten. Helpdesk Anwendungen helfen dabei. Findsoftware hat sich auf dem Markt umgesehen. 

Wie viele Sternchen vergeben Kunden an ein Produkt in Onlineshops, auf eBay oder Amazon? Diese Frage entscheidet oft darüber, ob ein Interessent Käufer wird oder ob er weiterzieht - zu einem Produkt, das bessere Bewertungen bekommen hat. Der Kunde erwartet umgehende Hilfe, wenn eine Software nicht wie versprochen funktioniert, wenn Probleme mit dem Fernseher, dem Mixer oder dem Auto auftreten. Andernfalls bleibt er nicht nur weg, er revanchiert sich auch mit schlechten Bewertungen. 
Übersieht ein Mitarbeiter eine Anfrage oder eine Beschwerde, kann das teuer werden. Helpdesk-Programme fassen Serviceabläufe in sogenannten Tickets zusammen. Deshalb werden sie auch Ticketsysteme genannt. Die Software behält im Blick, wer wann und auf welchem Weg welche Kundenanfrage angenommen hat, und erinnert die Servicemitarbeiter an noch nicht abgeschlossene Anfragen. Die folgenden Kerneigenschaften sollten alle derartigen Programme besitzen: 
  • Erstellen von Tickets mit Stichwort, Kategorie der Anfrage und Zuordnung zu einem Mitarbeiter oder einem Team. 
  • Nachverfolgung des Bearbeitungswegs bis zum Abschluss. 
  • Delegation an andere Teams/Mitarbeiter. 
  • Zuordnung von eingehenden Anfragen zu vorhandenen Kundendaten und zu früheren Vorgängen. 
  • Vergabe von Prioritäten. 
  • Erfassung der Bearbeitungswege zur späteren Auswertung. 
  • Anlegen von Stichwort- oder FAQ-Datenbanken. 

Ins System gelangen die Tickets auf folgenden Wegen: 
  • E-Mail: Der übliche Weg. Hier lässt sich die Erfassung leicht automatisieren. Die Helpdesk-Software kann Mails, die auf einer bestimmten Adresse eingehen automatisch als Tickets erfassen. 
  • Telefon: Supportmitarbeiter legen im System ein Ticket an. Einige Programme bieten die Möglichkeit, das Telefon per Voice over IP (Internettelefonie) in der Software anzunehmen, und können den Anruf sogar anhand der Nummer einem bestehenden Kundenkontakt zuordnen. 
  • Chat: Der Support-Chat teilt sich mit dem Telefon die Stellung als schnellstes und direktestes Supportwerkzeug. Per Chat lassen sich aber auch Internetadressen oder Verweise leichter versenden.  
  • Soziale Netzwerke: Einige Softwareprodukte können Supportanfragen per Twitter oder Facebook annehmen. 

Vor allem Unternehmen, die sich nur an Geschäftskunden wenden, sollten prüfen, ob sie tatsächlich die ganze Bandbreite an Funktionen benötigen. So werden Helpdesk-Programme auch auf lange Sicht wohl nicht in der Lage sein, Telefonate automatisch zu verarbeiten, heißt es beim Softwareunternehmen gid, dem Anbieter von SOFA Helpdesk. Der Gesetzgeber verbietet das Aufnehmen von Telefongesprächen ohne ausdrückliche Erlaubnis des Anrufers. 

Weitere Funktionen 

Vielen Unternehmen werden die Grundfunktionen zur Hilfeleistung am Kunden bereits genügen. Anders sieht es bei großen Händlern, Anbietern oder Dienstleistern aus. Zu den Komfortfunktionen für größere Unternehmen zählen die Folgenden: 
  • Auswertung der Supportzeiten: Brauche ich mehr Mitarbeiter oder brauche ich mehr Schulungen vorhandener Mitarbeiter? 
  • Auswertung der Supportthemen: Wo gibt es Lücken oder Fehler im Informationsmaterial? 
  • Abrechnung: Was muss der Kunde auf Basis der erfassten Supportzeit bezahlen? 

So liefert etwa SOFA Helpdesk am Ende eines Tickets auf Wunsch eine komplette Anlage, die das Unternehmen dann einfach der Rechnung beilegt. Dabei kann der Helpdesk den Preis sogar auf der Basis verschiedener Serviceverträge und Preisstufen berechnen. Auch andere Angebote enthalten in Vollausstattung derartige Funktionen. 

Das Übertragen von Daten aus anderen Anwendungen funktioniert über CSV-Dateien. Wer eine laufende Synchronisation zwischen beispielsweise einem Onlineshop und dem Helpdesk einrichten will, braucht dazu ein Zusatzprogramm (Middleware), das zwischen den Anwendungen vermittelt. Diese Zusatzprogramme stellen die Helpdesk-Anbieter entweder selbst zur Verfügung oder sehen den Einsatz von Produkten anderer Hersteller vor (3rd Party Software). 

Support 

Die Anbieter sind per Mail oder telefonisch erreichbar. Freshdesk, Zendesk und OTRS bieten zusätzlich eine Chatfunktion an. OTRS weist außerdem auf ein Kundenportal hin, über das Kunden in Kontakt zum Support-Team treten können. Wer sich an die Installation von Helpdesk-Software wagen möchte, sollte auf eine gute Dokumentation oder Anleitung achten. 

Installieren oder Cloud? 

Unternehmen können ihren Helpdesk entweder selbst installieren oder in der Cloud nutzen. Vor allem für Unternehmen, denen qualifiziertes IT-Personal fehlt, empfehlen sich die Clouddienste. Mit den Vor- und Nachteilen der Cloud hat sich Findsoftware.de an anderer Stelle ausführlich auseinandersetzt (Cloud Computing in Unternehmen: Pro und Contra). Die dort ausgeführten Argumente gelten auch für Helpdesk-Anwendungen. 

Tipp: Einen Sonderstatus nimmt der Helpdesk von Spiceworks ein. Das Programm kann auch auf dem Büro-PC oder Laptop installiert werden. Zum Nulltarif.

Welcher Helpdesk ist der richtige? 

Unternehmen ohne erfahrenes technisches Personal, sollten sich für einen Clouddienst entscheiden. Sie finden dort startfertige Anwendungen vor. Auf der Suche nach einem passenden Helpdesk haben Unternehmer die Qual der Wahl. Alle grundlegenden Funktionen für einen Helpdesk stellen viele Cloudanbieter für wenige Euros pro Monat und Mitarbeiter zu Verfügung oder in der Basisversion sogar kostenlos. 

Wer seine Daten lieber unter Kontrolle behalten möchte, kann sich Open-Source-Lösungen wie OTRS ansehen. Die Programme kosten nichts, wenn man sie herunterlädt und selbst installiert. Sie genügen auch höheren Ansprüchen. OTRS steht darüber hinaus als Cloudlösungen zur Verfügung. Eine Wahl zwischen Einmalzahlung und Nutzungsgebühr bietet auch TickX an. Dieser Helpdesk setzt Microsoft Sharepoint voraus. Wer die Business-Cloud des US-Konzerns ohnehin verwendet, bekommt mit diesem Tool einen voll ausgestatteten Helpdesk, der durch Module erweiterbar ist. Mit solchen Modulen lässt sich beispielsweise eine Schnittstelle zur Warenwirtschaft einrichten.

Anbieterübersicht

Vollständige Übersicht zum Download (PDF)
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letzte Änderung W.V.R. am 10.08.2017
Autor(en):  Wolff von Rechenberg
Bild:  panthermedia.net / Dmitriy Shironosov

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Der Autor:
Herr Wolff von Rechenberg
Wolff von Rechenberg betreut als Redakteur die Fachportale der reimus.NET sowie das Controlling-Journal. Der gelernte Zeitungsredakteur arbeitete als Wirtschafts- und Verbraucherjournalist für verschiedene Onlinemedien und versorgt seit 2012 die Fachportale der reimus.NET mit News und Fachartikeln.
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